Auto Bild Suomi: Autokaupan palvelutaso noussut

02.10.2008

Auto Bild Suomi on selvittänyt suomalaisten autoliikkeiden palvelun tason. Laajan Palvelu 1 -tutkimuksen mukaan parasta palvelua asiakas saa Audi-liikkeissä ja heikoimmin palvelee Citroën. Tutkimuksen kärki oli tasainen ja palvelun kokonaistaso jatkoi nousuaan. Tänä vuonna jaettiin myös Ympäristötietoisuus-kunniakirja, jonka vei BMW.

Uusimmassa Auto Bild Suomi -lehdessä julkaistu tutkimus antaa uuden auton ostoa suunnittelevalle hyödyllistä tietoa. ”Laajasta tutkimuksestamme näkee, minkä merkin myymälöissä palvelu pelaa ja minkä ei”, Auto Bild Suomi -lehden päätoimittaja Jarmo Markkanen vinkkaa. Markkanen on tyytyväinen siihen, että autokaupan palvelutaso on viime vuosina parantunut. 

”Toteutimme tutkimuksen nyt neljännen kerran ja sinä aikana taso on selkeästi noussut. Kokonaistuloksen keskiarvo vuonna 2005 oli 64 pistettä ja tänä vuonna 70 pistettä, kun maksimipistemäärä tutkimuksessa on 100.”

Laajassa Palvelu 1 -tutkimuksessa oli mukana 15 automerkkiä. Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy, jonka tutkijan Miika Parpon mukaan parhaiten pärjänneet neljä merkkiä Audi, Volkswagen, BMW ja Kia olivat käytännössä samalla tasolla. Yllätys oli viime vuoden voittajan Volvon kokonaistuloksen roima pudotus.

”Autojen ominaisuudet eivät riitä vakuuttamaan kuluttajaa, nyt kilpaillaan palvelulla.”

Perheille osataan myydä, sinkuille ei?

Menestyksekäs automyyjä kohtaa asiakkaan yksilönä ja onnistuu luomaan läheisen ja luotettavan asiakassuhteen. Auto Bildin tutkimuksesta selviää, että parhaiten autoja osataan myydä perheille ja haastavimpia ostajia ovat sinkut.

”Perheiden tarpeet ovat yhtenäisempiä kuin sinkkuasiakkaiden. Myyjien pitäisikin oppia kuuntelemaan asiakkaita ja tunnistamaan heidän todelliset tarpeensa”, tutkija toteaa. Tarjoamalla yksilöllistä palvelua voidaan saada sitoutunut asiakas vuosiksi.

Parannustyö jatkuu

Autoliikkeet ovat heräämässä asiakaspalvelun tärkeyteen. Tämän vuoden voittaja Audi paransi tulostaan Palvelu 1 -tutkimuksessa 10 pisteellä ja aikoo jatkaa palvelun kehitystyötä.

”Auto Bild Suomen palvelututkimus yhdessä omien koulutusohjelmiemme kanssa on meille tärkeä laadun kehittämisen työkalu. Tulemme tänäkin vuonna analysoimaan tulokset tarkasti, heikkoja kohtia parannetaan ja vahvoja vahvistetaan. Laakereille ei voi jäädä lepäämään vaan meidän on edelleen tehtävä töitä”, kertoo johtaja Esko Kiesi Audi Finlandista.

Auto Bild Suomi, Palvelu 1 -tutkimus 2008 palkitut:
PARAS PALVELUKOKONAISUUS: Audi
PARAS YMPÄRISTÖTIETOISUUS: BMW
PITKÄJÄNNITTEISIN PALVELUTYÖ: Volkswagen

Sijoitukset ja kokonaispisteet (suluissa vuodet 2007, 2006, 2005)

1. Audi 75 (65, -, -)
2. Volkswagen 74 (75, 72, 64)
3. BMW 74 (-, -, -)
4. Kia 73 (64, 61, -)
5. Honda 72 (65, 67, -)
6. Opel 72 (66, 71, 61)
7. Nissan 71 (68, 66, 71)
8. Mazda 70 (66, 64, -)
9. Volvo 70 (78, 70, 65)
10. Ford 69 (72, 64, 64)
11. Peugeot 69 (73, 63, 64)
12. Škoda 68 (69, 63, 53)
13. Toyota 68 (61, 70, 67)
14. Mercedes-Benz 65
15. Citroën 62 (67, 73, 65)

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi nro 19/2008, ilmestyy 3.10.

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus
Tutkimuksessa oli mukana 15 Suomessa eniten myytyä automerkkiä. Autoliikkeisiin tehtiin yli 40 eri kaupungissa yhteensä 375 testikäyntiä maalis-elokuussa 2008. Testiasiakkaista 40 % oli naisia, mikä vastaa aitoa jakaumaa asiakaskunnassa. Maksimipistemäärä oli 100 pistettä. Tutkimuksen painopiste oli myyntityön ja asiakaspalvelun arvioinnissa. Muita osa-alueita olivat asiakkaan henkilökohtainen vaikutelma sekä autoliikkeen puitteet, kuten siisteys, asioinnin helppous ja autojen tietojen esillepano. Asiakkaat arvioivat yhteensä yli 40 eri asiaa. Tutkimus toteutettiin neljännen kerran (ensimmäisen kerran 2005).

***************** 

Auto Bild Suomi on kaksi kertaa kuussa ilmestyvä autolehti, joka kertoo tuoreimmat automaailman uutiset ja koeajaa ensimmäisenä uusimmat automallit. Lehden levikki on 46 071, ja sillä on 140 000 lukijaa (LT 2007, KMT S2007/K2008).