Auto Bild Suomi tutki: Netin merkitys kasvaa autokaupassa - Volvo paras asiakaspalvelussa

Tänä vuonna Palvelu 1 -tutkimuksessa tehtiin sen historian paras kokonaistulos, Volvon 88 pistettä sadasta. Volvo nousi ylitse muiden: asiakas saa hyvä palvelua kaikissa Volvo-liikkeissä paikkakunnasta riippumatta.

Ennakkoluulot eivät pidä paikkaansa - palvelu on tasokasta kautta linjan

– Tutkimus on tehty jo seitsemän vuotta. Lämmittää mieltä huomata, kuinka autokaupan palvelutaso on merkittävästi noussut tuona aikana. Jos ensimmäisen tutkimuksen tulos oli vaatimaton, niin nyt tehtiin tutkimuksen historian paras kokonaistulos. Muutos on niin iso, että asiakas varmasti sen huomaa mennessään autoliikkeeseen. Palvelu 1 -tutkimus on luonut yhden kanavan, jossa kuluttajan ääni kulkeutuu autokaupan myyjän korviin asti, kertoo Auto Bild Suomen päätoimittaja Jarmo Markkanen.

– Ennakkoluulot eivät enää pidä paikkaansa, autokaupan palvelu on todella tasokasta. Autokaupan kiihtyminen voi toisaalta vaikuttaa jopa käänteisesti palvelutason laskuun, eli palvelu on suhdanneherkkää, toteaa Palvelu Plus Oy:n toimitusjohtaja Jukka Rastas.

Erityisen hyvin on kehittynyt koeajoon pääseminen ja sen jälkiseuranta. Sen sijaan asiakkaiden tarpeita kartoitettiin keskimäärin heikommin, autojen ja niiden ominaisuuksien esittely oli aikaisempaa passiivisempaa ja kauppojen ehdottaminen oli laskenut. Sukupuoli ei vaikuta palvelun laatuun.

Volvo-myyjät asiakaspalvelun kirkkaita ykkösiä 

Tutkimushistorian ensimmäinen tuplavoittaja Volvo uusi vuoden 2007 ykköspaikkansa ja

onkin palvelun saralla kaukana edellä kilpailijoitaan. Volvo-myyjillä oli tasalaatuisin palvelu; tulos parantui käytännössä kaikilla osa-alueilla ja asiakkaiden vastaanotto nousi uusin ennätyslukemiin.

– Volvo pyrkii parantamaan palveluaan joka vuosi ja panostamme sisäiseen koulutukseen johdonmukaisesti. Tämä näkyy tuloksissa. Automyynti on maratonjuoksua, tasalaatuisuus on tärkeintä. Jatkossa keskitymme sähköisen palvelun parantamiseen, kertoo Volvon tiedotusjohtaja Thomas Hallbäck. 

Volkswagen sähköisen palvelun eliittiä – digitalisoituminen koko alan haaste 

Viime vuoden kokonaispisteiden voittaja Volkswagen on tänä vuonna paras internet-palvelussa.  Asiakkaiden lähettämiin sähköisiin yhteydenottoihin vastattiin Volkswagenilla käytännössä aina vuorokauden sisällä. Volkswagenin kokonaissijoitus laski hopeamitalille.  

– Olemme määrätietoisesti työskennelleet internet-palvelun parantamiseksi. Digitaalisuus tulee olemaan autoalalla yhä tärkeämmässä roolissa. Autokaupalle on haaste kyetä synnyttämään tasalaatuista palvelua myös tällä alueella, korostaa Volkswagen-henkilöautojen johtaja Lauri Haapala.  

Mielenkiintoista on, että nettipalvelun taso ei heijastele kokonaispalvelun tasoa. Volvo-myyjät erottuivat edukseen muista merkeistä lähes kaikessa muussa paitsi nettipalvelussa. Audin panostukset verkkomarkkinointiin eivät näkyneet palvelututkimuksessa, vaan Audin tulos jäi yllättävän heikoksi. Toisaalta kokonaispisteissä toiseksi viimeiseksi tullut Skoda ja neljänneksi viimeinen Toyota saivat paremmat pisteet nettipalveluissa kuin kilpailun kärki - Volkswagenia lukuun ottamatta.

Palvelu 1 -tutkimuksen palkitut 2011

Paras palvelukokonaisuus: Volvo

Paras internet-palvelu: Volkswagen

Paras autoliikeketju: Veho

Sijoitukset ja kokonaispisteet (vuodet 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005)

1. Volvo 88 (78, 72, 70, 78, 70, 65)
2. Volkswagen 81 (81, 66, 74, 75, 72, 64)
3. Citroën 81 (80, 67, 62, 67, 73, 65)
4. Mazda 80 (76, 70, 70, 66, 64, -)
4. Ford 79 (72, 74, 69, 72, 64, 64)
6. Nissan 79 (77, 69, 71, 68, 66, 71)
6. Audi 79 (75, 70, 75, 65, -, -)
6. Opel 79 (74, 68, 72, 66, 71, 61)
9. Honda 76 (77, 69,72, 65, 67, -)
10. Kia 74 (77, 71, 73, 64, 61, -)
11.Toyota 74 (77, 70, 68, 61, 70, 67)
11. BMW 74 (74, 69, 74, -, -, -)
11. Peugeot 74 (72, 70, 69, 73, 63, 64)
14. Hyundai 74 (-)
15. Skoda 73 ( 69, 70, 68, 69, 63, 53)
16. Mercedes-Benz 71 (70, 67, 65, -, -, -)

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 17/2011, ilmestyy 9.9.

Lisätietoja antavat:
päätoimittaja Jarmo Markkanen, Auto Bild Suomi, puh. 09 120 5986
toimitusjohtaja Jukka Rastas, Palvelu Plus Oy, puh. 040 502 8933

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus

Tutkimuksessa oli mukana 16 automerkkiä viime vuoden merkkikohtaisen uusrekisteröintitilaston mukaan. Merkit ovat samat kuin viime vuoden tutkimuksessa, poikkeuksena uutena mukana oleva Hyundai, joka otti tämänvuotisessa tutkimuksessa Fiatin paikan tilastollisilla rekisteröintiansioillaan. Tutkimus tehtiin helmiheinäkuun 2011 aikana, kuitenkin niin, että käynnit autoliikkeissä painottuivat kevättalven ja kevään kuukausille. Testaajien keski-ikä oli 43 vuotta ja iän vaihteluväli 25–70 vuotta.

Autoliikkeisiin tehtiin yli 400 testikäyntiä 44 kaupungissa helmi–heinäkuussa 2011. Testiasiakkaista 43 % oli naisia, mikä vastaa aitoa jakaumaa asiakaskunnassa. Maksimipistemäärä oli 100 pistettä. Tutkimuksen painopiste oli myyntityön ja asiakaspalvelun arvioinnissa. Muita osa-alueita olivat asiakkaan henkilökohtainen vaikutelma sekä autoliikkeen puitteet, kuten siisteys, asioinnin helppous ja autojen tietojen esillepano, uutena internet-palvelu. Asiakkaat arvioivat yhteensä yli 40 eri asiaa. Tutkimus toteutettiin kertaa. Sen tilasi Auto Bild Suomi ja toteutti Palvelu Plus Oy.

Auto Bild Suomi on joka toinen viikko ilmestyvä autolehti, joka kertoo automaailman tuoreimmat uutiset ja koeajaa ensimmäisenä uusimmat automallit.  Lehden levikki on 468501 kappaletta (LT 2010) ja lehdellä on 155 000 (KMT 2010 ) lukijaa. Auto Bild Suomi kuuluu Suomen johtavan aikakauslehtikustantajan Sanoma Magazines Finlandin valikoimaan.